Werbeideen auf Marketing Guide

Call Center sind ein fundamentaler Bestandteil des Kundenservice. Sie stellen die Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen nach dem Kauf dar. Die Markentreue hängt stark an der Qualität des Service, insbesondere der Call Center.

Umfragen ergaben in den letzten Jahren des öfteren eine steigende Unzufriedenheit mit den Leistungen deutscher Call Center. Größter Mangel war dabei die schlechte Erreichbarkeit und die unlogische oder ungenaue automatische Abwicklung. Erst danach folgten die teils unfreundlichen oder unbemühten Mitarbeiter. Kunden wünschten sich eine individuelle Beratung durch einen Agent und diese eben schnellstmöglich. Gut 65% würden auch einen Rückruf wünschen wenn die Center überlastet sind.

Die Mitarbeiter der Branche sind also nicht so schlecht wie ihr Ruf, aber bei der Betreuung der Kunden gibt es noch immer viel Verbesserungspotenzial. Nicht umsonst wirbt ein Stromanbieter mit den “3 gelben Bananen” für seinen guten Kundenservice. Es gilt also die automatischen Auswahlverfahren zu verfeinern und die Datenübergabe an die Agents zu verbessern. Schließlich führt es oft zu Konflikten wenn ein entnervter Anrufer zum fünften Mal sein Anliegen vortragen muss.

Dem Anrufer ein gutes Gefühl geben. Das erklärte Ziel eines jeden Call Centers sollte es sein dem Anrufenden ein gutes Gefühl zu geben, auch wenn die notwendige Hilfe nicht immer gegeben werden kann. Das Erreichen dieses Ziels lastet allerdings nicht allein auf den Schultern der Call Center Agents, auch die Teamleiter sowie alle anderen Verantwortlichen sollten sich dieses Ziels annehmen. Sowohl das Arbeitsklima als auch die Anweisungen und der viel zitierte Gesprächsleitfaden sowie all die anderen Rahmenbedingungen müssen passen, nur dann kann ein jeder Agent seine Arbeit entsprechend gut erledigen.

Problem Scoring

Das sogenannte Scoring, also die Bewertung der Kunden nach bestimmten Kriterien, gibt es nicht nur bei Banken sondern auch bei vielen Kundenservicecentern. Bei einem negativen Scoring steht man als Anrufender erstmal ziemlich schlecht da, was sich unter anderem darin äußert das die Warteschlange sehr lang ist. Wenn dann doch ein Agent den Anruf durchgestellt bekommt ist Ärger vorprogrammiert. Der Anrufende ist aufgrund der Wartezeit verärgert und der Agent ist schon auf einen anstrengenden Fall “vorbereitet”. Letztlich ist Scoring in diesem Fall sicher der falsche Weg, zwar sollen angenehme Kunden den unangenehmen vorgezogen werden jedoch führt diese Taktik nur zu größeren Ärger mit vermeintlich “schlechten” Kunden.

Schlußendlich wäre der richtige Weg wohl mehr Verständnis. Stellen Sie sich mal vor den ganzen Tag mit mehr oder weniger verärgerten Kunden zu telefonieren. Aber auch die Call Center Agents (und alle anderen Verantwortlichen) sollten versuchen jeden Kunden als einzelnen Fall zu behandeln und stets um eine Lösung bemüht zu sein.