Werbeideen auf Marketing Guide

Ich starte heute mit einer Serie zum Thema Kundenrückgewinnung bzw Kundenreaktivierung im E-Commerce. Die Problematik wird jedem Shopbetreiber im Internet bewußt sein: Man betreibt einen Shop mit meist vielen tausend registrierten Kunden, doch nur ein gewisser Prozentsatz dieser bestellt auch regelmäßig. Wenn man es also schaffen würde diese Quote zu erhöhen würden sich die Umsätze steigern ohne das teurer Traffic hinzugekauft werden muss. Grundsätzlich also eine sehr lukrative Angelegenheit. Doch warum nutzen dann nicht alle Shopbetreiber diese Variante der Umsatzsteigerung?

Das Problem der Daten

Um seine Kunden zu reaktivieren muss man sie zunächsteinmal kennenlernen. Wer ist alles in meinem Shop registriert? Wer bestellt wann und wie Viel? Bei wem liegt die letzte Bestellung mehr als 8 Wochen zurück?
Viele Shopsysteme bieten solche Auswertungen an, wobei es hier und da deutliche Unterschiede im Kunden kennenlernen gibt, wissen Sie wann Ihre Kunden Geburtstag haben? Wenn ja ist das schonmal ein Anfang. Nachdem wir die Kunden nun kennengelernt haben sollten wir diese in Kategorien einteilen. Da wären:

1. Einmalige Besteller

Hier stellt sich die Frage warum wurde nur einmalig bestellt? Waren die Produkte nicht in Ordnung? Gab es einen Mangel im Service oder Versand? Gibt es einen günstigeren Mitbewerber?

2. Der “Hin und Wieder” Besteller

Eine schwierige Kundengruppe, scheinbar ohne Grund wird hier zunächst ganz normal bestellt und plötzlich reißt der Kauffluß ab. Nach einiger Zeit wird wieder bestellt, dann wieder nicht.

3. Der treue Kunde der plötzlich verschwindet

Sie sind die Eckpfeiler eines Onlinegeschäfts – die treuen Stammkunden. Immer und immer wieder bestellt dieser Kunde brav Ihre Waren ohne murren und nörgeln. Doch plötzlich ist er weg. Der Vorteil dabei: Diese Kunden beschweren sich oft zum Ende der Beziehung.

4. Der treue Kunde der bleibt

Auch diese Gruppe sollte es natürlich geben. Kunden die seit Jahren die Treue halten und auch nicht zur Konkurrenz wechseln.

5. Der Kaufabbrecher

Die (wahrscheinlich) schwierigste Gruppe. Klicken sich einen Warenkorb zusammen und bestellen dann doch nicht. Oder: Bestellen und senden dann, binnen 14 Tagen, doch alles zurück.

So, wenn Ihre Daten ausreichen Ihre Kunden in diese 5 (groben) Gruppen aufzuteilen sind wir schon einen an einem wichtigen Punkt angelangt. Nun gilt es die Gründe bzw Umsatzhemmer der Gruppen 1,2,3,4 und 5 zu suchen, analysieren und zu beheben. Dazu mehr in Teil 2.