Kundenmeinungen werden, sobald sie negativ sind, als Shitstorm bezeichnet. Egal welcher Blödsinn da vornehmlich auf Facebook gepostet wird, sobald mehr als 10 Likes zusammenkommen wird ein Shitstorm ausgerufen und in den Kommunikationsabteilungen läuft roter Alarm. Man will sich ja später nicht vom Vorstand anhören warum man das nicht viel eher Ernst genommen hat. Ein Dilemma, dass Unternehmen schnell zum Spielball werden lässt. Denn: Kritik ist gut, berechtigte Kritik perfekt, aber niemals gefährlich wenn das Unternehmen keinen Mist gebaut hat.

Ich verstehe es einfach nicht. Warum fühlt sich eine Marke genötigt, auf jede Kritik mit Zugeständnissen zu antworten? Im August habe ich noch geschrieben “Marken brauchen Eier” und war selbst über die großteilige Zustimmung überrascht. Und dann las ich über Migros, eine Schweizer Einzelhandelskette. Auf deren Fanpage beschwerten sich einige Kunden, dass bereits im Oktober Weihnachtsartikel verkauft würden. So weit, so richtig: Ich finde das auch doof. Früher™ wurden diese Artikel erst kurz vor Beginn der Adventszeit verkauft, so entstand schon als Kind eben das Besondere an Weihnachten. Offenbar sehen das viele Schweizer ebenso und die Kritik (die im übrigen angenehm sachlich war) bekam viele Likes und Kommentare. Die erste Antwort von Migros war eigentlich auch super, man verstehe die Kritik müsse sich aber dem Kundenwunsch beugen da sonst einfach bei der Konkurrenz gekauft wird. Verständlich, oder? Jedes Unternehmen muss sich den Marktgegebenheiten anpassen um zu überleben, was geschieht wenn man das nicht tut sah man zuletzt bei Schlecker.

Doch das war einigen Fans nicht genug, die Kritik ging weiter und das Unverständnis wuchs. Offenbar wurden die Knie bei Migros dann weicher und man beschloss sich freizukaufen. Nach einigen Tagen Ruhezeit eröffnete man den Fans, dass man sich intern mit dem Problem verstärkt auseinander setzen würde und, jetzt kommts, dass man für jedes Like und Kommentar 100g Lebkuchen an Kinderheime spenden werde. Weil die Meinung der Fans so wichtig sei, hieß es. Warum zur Hölle? Nicht, dass ich es den Kindern in Kinderheimen nicht gönne, im Gegenteil: diesen Kindern gehört eigentlich viel mehr Aufmerksamkeit gewidmet. Aber wieso ist Migros der Meinung, sich über diesen Weg freikaufen zu müssen? Social Media ist kein Ablasshandel. Die Marke hat in diesem Fall nichts, aber auch gar nichts falsch gemacht. Wenn viele Kunden das Zeug im Oktober kaufen wollen muss man es anbieten, oder zahlt irgendwer den Gewinnausfall? Sicherlich nicht. Ich fand die Reaktion von Migros absolut richtig und nachvollziehbar, was auch an zahlreichen verständnissvollen Kommentaren zu sehen ist. Aber durch die Spende machen sie das alles kaputt. Was ist wenn dem nächsten Fan die Osterware zu früh kommt? Oder wenn sich wer darüber beschwert, dass es Salat und Tomaten im Winter gibt, wo das Zeug doch gar nicht wächst? Die nächste Spende? Müssen die Preise dann angehoben werden, um den facebookschen Ablasshandel zu finanzieren? Ich muss an dieser Stelle Thomas Hutter widersprechen, das ist keine gelungene Reaktion gewesen.

Was auch falsch ist

So richtig falsch macht es gerade “Der Wendler” bzw sein Management. Letzten Mittwoch lief auf RTL eine Sendung mit Rechtsanwalt Posch über 2 Frauen die, laut dem Gerichtsurteil, vom Wendler mit einem nicht rechtskräftigen Vertrag “gesegnet” wurden und dafür 100.000 € zahlen sollten. Die Reaktionen seitens Wendler und seinem Management waren nicht wirklich positiv und so kam es wie es kommen musste: Ein richtige Shitstorm brach aus. Eine Anti-Wendler Fanpage hatte binnen 2 Tagen weit über 200.000 Fans und auf der Wendler-Fanpage wurden einfach alle negativen Kommentare gelöscht – sogar von Fanpageschließung war die Rede. DAS ist ein richtige Shitstorm. Und HIER wäre eine entschuldigende Haltung und Handlung angebracht, sofern das jetzt überhaupt noch möglich ist. Liebe Leute, wenn so etwas gelaufen ist darf der rote Alarm ausgelöst werden, nein er muss ausgelöst werden. Und dann ist es auch gerechtfertigt um Verzeihung zu bitten und eine Wiedergutmachung anzubieten. Vielleicht sollte man die Wendler-Geschichte in Zukunft als Maßstab für einen echten Shitstorm nutzen – hier stimmt einfach alles: Auslöser und Reaktion der User, auch wenn die Reaktion des Managements nicht falscher hätte sein können (Gibts da bei Sony Music eigentlich keine Experten?!).