2021 – eine große Herausforderung im Tourismusmarketing

2021, twenty-twenty won ausgesprochen, wird in vielerlei Hinsicht ein äußerst herausforderndes Jahr. Sofern der Impfstoff wie gewünscht wirkt, dürfte der Herbst und Winter 2021 wesentlich normaler ablaufen als es im Seuchenjahr 2020 der Fall war. Und da ich unerschütterlicher Optimist bin, gehe ich von genau diesem Szenario aus.

Doch was bedeutet das für das Marketing im Jahr 2021, gerade für die besonders von der Coronakrise betroffenen Branchen? Gerade die Reisebranche wird hier umdenken müssen. Nicht nur, dass gewisse Reisearten wie zum Beispiel Kreuzfahrten einen enormen Vertrauensverfall erlitten haben, die Angst vor dem Umgang mit einem Coronaausbruch in außer-europäischen Ländern dürfte ebenso groß wie die Angst einer dort unzureichenden medizinischen Versorgung sein. Und obendrauf haben sich viele Reiseanbieter besonders im Sommer 2020 viel Kredit verspielt, als man die Reisewilligen so lange wie irgendwie möglich im Ungewissen ließ oder das Geld für stornierte Reisen wochenlang nicht zurückzahlte.

Dabei lebt gerade Tourismus vom Vertrauen. Die vermeintlich schönste Zeit im Jahr wollen sich gerade die Deutschen durch nichts vermiesen lassen. Deshalb haben wir unzählige Vergleichs- und Bewertungsportale oder eine fast unendliche Palette an Zusatzversicherungen für Reisende.

Die Branche hat bereits begonnen erste Maßnahmen zur Rückgewinnung des Vertrauens umzusetzen. So sind zum Beispiel sehr viele Reisebuchungen aktuell bis kurz vor Reiseantritt kostenlos stornierbar. Das birgt ein erhebliches Risiko für die Veranstalter, da die Touristen nicht nur wegen Corona stornieren können sondern auch, wenn es bei der Konkurrenz ein lukrativeres Angebot gibt. Doch lieber risikobehaftete Buchungen als gar keine, oder?

Da im Moment noch nicht absehbar ist wie viele und vor Allem welche Menschen zur Hauptreisezeit im Sommer geimpft sein werden und wie die Einreisebestimmungen der Destinationen dann aussehen, darf man davon ausgehen dass sich der Trend des Heimaturlaubs in Deutschland weiter fortsetzen wird. Diesen Trend gab es bereits vor der Coronapandemie, wenn auch oft nur für den zweiten oder dritten Jahresurlaub, „damals“ allerdings eher aus Kosten- und Klimagründen. In 2021 wird man sich in Deutschland aber zumindest über die Hygiene- und Medizinstandards sicher sein und hat dazu die Möglichkeit notfalls recht einfach aus eigener Kraft nach Hause zu kommen. Ein Unterfangen, was in 2020 für manch Fernreisende zu einer regelrechten Odysee wurde.

Deutschland hat eine Menge zu bieten

Bereits 2019 hat die Deutsche Bahn eine Kampagne „Spar dir den Flug“ gefahren. Freilich nicht, weil man so viel Wert auf den globalen Klimaschutz oder die Gesundheit der Reisenden legte, sondern weil man München oder Berlin eben mit der Bahn erreichen kann, New York oder Thailand eben nicht. Diese Kampagne könnte derweil als Blaupause für 2021er Marketingkampagnen dienen. Spielt sie doch wunderbar mit dem ohne Zweifel vorhandenen Fernweh der Deutschen. Ein paar der Posts auf Instagram für das Fernweh kurz vor Silvester habe ich noch in meinen Bookmarks (hohoho, der alte Mann nutzt Bookmarks) gefunden:

Doch was machen die  Anbieter von Pauschalreisen?

Nun, wie bereits erwähnt spielt Vertrauen eine große Rolle. Es wird mit kostenlosen Stornos, geringen Anzahlungen und Covid-Versicherungen geworben.

Leider sind die Reiseveranstalter hier natürlich auch von den Destinationen abhängig. Bekommt ein Land die Pandemie nicht in den Griff, wird die Nachfrage entsprechend gering sein. Insbesondere dann, wenn man bei Rückkehr in Quarantäne muss.

Die Umbuchungsmöglichkeiten dürften hier ebenfalls eine Rolle spielen, falls das gewünschte Urlaubsziel ein Risikogebiet werden sollte.

Was mir persönlich im Moment zu wenig gewürdigt wird, sind die Bemühungen der Hotels selbst. Dort wurden, länderübergreifend, oft wunderbare Hygienekonzepte erarbeitet und umgesetzt. Das will man als Tourist doch auch sehen und wissen: in meinem Hotel ist es sicher. Weitestgehend zumindest. Im Grunde die gleiche Herausforderung wie man es nach diversen Terroranschlägen auch hatte.

In jedem Fall gilt auch fürs Marketing: nach 2020 wird nichts mehr so sein wie zuvor.

Nike Never stop winning feiert die US-Frauen für ihren Weltmeistertitel

Marken sind in den USA schon länger mit starken Statements im Marketing unterwegs. Das würde ich mir auch für Deutschland wünschen. Wie auch immer, Nike feiert den vierten Weltmeistertitel der US-Fußballfrauen mit einem ganz starken Spot. Es geht darum, dass auch Frauen Vorbilder sein sollen, dass Gleichberechtigung im 21. Jahrhundert endlich selbstverständlich sein muss.

Neben diesem sehr emotionalem Clip hier eskalierte das Nike-Twitterteam auch ein wenig:

Nun darf man natürlich anmerken, dass Konzerne wie Nike eigentlich keinen Grund haben sich zur moralischen Instanz zu erheben, ehe sie nicht an allen Stellen selbst ihre Probleme geregelt haben. Und trotzdem muss man einsehen, dass eine Brand wie Nike mit solchen Botschaften vielfach besser an gerade junge Menschen herankommt, als Politiker oder Talkshows, die sich mit Themen wie Gleichberechtigung beschäftigen. Schwierige Gratwanderung. Aber das sollte letztlich jeder für sich entscheiden.

DHL Tweet Gate: Einer spricht das Unaussprechliche aus und alle schlachten es aus

Sehr wahrscheinlich ist der beleidigende DHL-Tweet vom Nachmittag des 28. November 2018 für niemanden, der sich vielleicht auf diesen Blog verirrt, unbekannt. Nur zur Sicherheit und natürlich auch für meine eigene Dokumentation, wenn ich diesen Artikel in einem Jahr nochmals lesen sollte, hier der Wortlaut:

“Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! ‘Voraussichtlich’ (wie es nachweislich von uns angegeben und im Standardversand üblich ist) als ‘feste Daten’ wahrzunehmen, grenzt schon sehr an Realitätsverlust. Und jetzt zurück zu Mami an die Brust!”

Quelle: https://twitter.com/DHLPaket/status/1067795159998451718

Was war passiert? Ein anderer Twitteruser hatte sich, in ähnlicher Tonalität, über eine Verspätung seines Pakets beschwert. Aus einem mir nicht bekannten Grund platzte dem DHL-Twitterer dann ganz massiv der Kragen und oben verlinkter Tweet wurde in die Öffentlichkeit geschickt.

Das ist unprofessionell und darf jemanden, der für das Twittern im Namen eines solch großen Konzerns bezahlt wird, nicht passieren. Das steht für mich völlig außer Frage. In diversen Diskussionen auf Facebook gab es eine Menge spannende Aspekte, und klar, er (oder sie, ich weiß es nicht) wird vermutlich einen schlechten Tag gehabt haben. Es ist ja nicht der erste Tweet, der mit unteriridischen Niveau gen DHL gezwitschert wurde und meistens antwortet man seitens DHL so, wie man eben antworten sollte. Vielleicht war der Mitarbeiter auch nicht ausreichend gut geschult, vielleicht hat ihn auch die Sonne geblendet – all das darf und muss DHL intern bewerten. Es ändert aber nix an der Verfehlung in Form dieses beleidigenden Tweets, die es eben nicht hätte geben sollen.

Jetzt kommen aber die „Medien“ und setzen noch eins drauf.

Mit einem Tweet zur digitalen Schlachtbank geführt

Wie bereits gesagt geschrieben: der Tweet war ein grober Fehler, kein Ausversehen, darf einfach nicht passieren. Was aber darauf folgte ist echt heftig: gefühlt jede Publikation des deutschprachigen Internets greift den Vorfall auf und schreibt einen Artikel dazu. Teils wahnsinnig tendenziös und damit die eigentliche Problematik des Ganzen völlig ausblendend. Denn, wenn man mal ehrlich ist, ist dieser DHL-Tweet das, was viele von uns tagtäglich bei den immer dreisteren, beleidigenderen und damit unerträglicheren „Kundenanfragen“ so denken. Nur bleibt es eben beim Denken, die tatsächliche Antwort bleibt in der Regel eben professionell.

So schreibt die Huffpost:

„Es ist wohl nicht die Reaktion, die sich der Kunde erhofft hatte – und noch weniger eine Reaktion, die man von einem großen deutschen Unternehmen erwarten würde.“

Quelle: Artikel der HuffPo 

Erst am Ende des Artikels wird darauf hingewiesen, dass der Ausgangspost des Kunden schon sehr ausfällig war. Ich weiß nicht so recht warum man hier nur auf den DHL-Tweet eingeht und damit suggeriert, dass der Kunde quasi ein Anrecht auf Pöbelei hat. Das hat er nämlich nicht.

Ich würde es sehr begrüßen, wenn gerade die großen Consumer Brands künftig anmaßende oder beleidigende „Anfragen“ nicht bearbeiten würden. Der Kunde erwartet ja offenbar eine höfliche und bestenfalls auch zielführende Antwort, dann darf es nicht zu viel verlangt sein ein gewisses Mindestmaß an Anstand vom Kunden zu erwarten. Aber das muss man sich eben trauen, und für einen solchen Schritt benötigt es mehr Mut als für Social Media Guidelines wie bei der BVG. Denn für Höflichkeit oder gar das einfordern normaler Umgangsformen wird man eben nicht in den Medien gefeiert.

Wenn all der Buzz, den dieser kleine Tweet jetzt erzeugt hat, irgendwie dazu führt auch mal das Niveau der Kunden bzw derer Kontaktaufnahmen zur Marke zu hinterfragen, dann wäre am Ende sogar noch etwas Gutes entstanden.

Gera bekennt sich zur Fettgusche

Gera Fettgusche Gera bekennt sich zur Fettgusche
Quelle: https://www.gera.de/sixcms/detail.php?id=230824

Gera ist eine der größten Städte im beschaulichen Thüringen, die es nicht so ganz einfach hat. Denn während Weimar die Kulturhauptstadt des Freistaats ist, Jena als Hightechstandort gilt, Eisenach die Autobauerstadt und Erfurt natürlich die Landeshauptstadt ist steht Gera für, ja was eigentlich? Als Thüringer, aber nicht Geraer, ist man da schlicht überfragt. Das hat man in Gera nun auch erkannt und bekennt sich zur Fettgusche. So werden die Einwohner Geras im Thüringer Volksmund genannt, so richtig warum weiß ich allerdings auch nicht. Auf der Website gera.de schreibt der Bürgermeister, dass der Begriff aus dem Mittelalter stammt, als die umliegenden Bauern den „Fettguschn“ das üppige Essen neideten. Die Zeit des Neids auf die Gerschen ist mittlerweile vergangen, die Fettgusche aber ist geblieben.

Man möchte sich in der Otto-Dix-Stadt nun auf sich selbst besinnen, da die prägnanten und vermarktungsfähigen Themen eben schon von Jena, Weimar, Erfurt und Eisenach besetzt sind. Gera stehe für eine familiäre Atmosphäre, eine Stadt in der man (angeblich) gut und gern lebt. Und damit sich dieses Gefühl künftig auch nach Außen gut transportiert, will man sich mit dem bisher eher negativ besetztem (zumindest aber belächelten) Begriff der Fettgusche von Nicht-Gerschen abheben.

Ich finde das einen spannenden Move, die wenigen Menschen aus Gera, die ich persönlich kenne, sind von dem Begriff in der Vergangenheit nicht sonderlich begeistert gewesen. Sollte es jetzt aber gelingen Fettgusche mit Stolz nach außen zu tragen wäre das ein echter Gewinn für das Stadtimage. Und zugleich trägt es etwas Thüringer Mundart über die Landesgrenze hinaus, was ich als Thüringer (wir Rudolstädter werden übrigens oft Brummochsen genannt) nur begrüßen kann. Und für alle Nicht-Thüringer: sprecht das jetzt vor eurem geistigen Auge bitte, bitte nicht sächsisch aus. Das klingt dann nicht nur dämlich, es beraubt uns auch unserer Identität.

Auf der Website fettgusche.gera.de gibt es übrigens auch eine schöne Abbildung der Holzplastik „Gerscher Fettgusche“ von Volker Wendt aus dem Jahr 1984. Wir Thüringer hatten also nachweislich auch schon zu DDR-Zeiten ausreichend Sinn für Selbstironie.

 

#lidlklontdich – was soll das?

Lemonaid, ein hippes Unternehmen aus Hamburg, dass die soziale Ader als Produktwert entdeckt und damit in den letzten Jahren ganz ordentlich verkauft hat, ist dieser Tage auf den kapitalistischen Bösen getroffen. Lidl hat offenbar unter eigener Hausmarke zum verwechseln ähnliche Drinks in die Regale gepackt. Der ungeübte Verbraucher wird hier tatsächlich kaum merken, dass es da einen Unterschied gibt und das nutzt Lemonaid natürlich direkt um einen Shitstorm anzuzetteln. Sogar mit eigenem Hashtag #lidlklontdich – Netter move so far.

Der Ansatz von Lemonaid gefällt mir sehr gut: mit jedem Kauf unterstützt der Kunde praktisch ein soziales Projekt in einem Herkunftsland der Rohstoffe. So habe ich das zumindest verstanden. So weit, so gut – ob und wie hilfreich die einzelnen Projekte am Ende sind lässt sich für mich nicht ergründen. Und am Ende zählt vor allem auch der Wille.

Lidl hingegen packt sich das Image, dass Lemonaid seit rund einem Jahrzehnt aufgebaut hat, befüllt es mit der üblichen billigen Brause und verkauft den Kram für 59 Cent die Flasche, was mir persönlich für Lidlbrause noch zu teuer wäre. Den Bösewicht in der Geschichte haben wir damit auch gefunden, das im übrigen auch ohne Zweifel.

Die Story ist trotzdem nicht schlüssig.

Wer sich bewußt für eine, sagen wir preisintensive, Limonade entscheidet, eben weil diese Bio, Fairtrade usw ist und darüberhinaus sogar noch soziale Projekte mit einem Teil des Verkaufserlös unterstützt, der geht doch nicht zu Lidl. Selbst ich meide Lidl, Aldi und Penny und Norma und wie die Discounter alle heißen, sofern mir das möglich ist. Weder die Atmosphäre vor Ort noch die angebotenen Produkte sprechen mich an. Und ich bin wirklich sehr weit davon entfernt ein Getränk bewußt wegen sozialen Projekten zu kaufen.

Also zurück zu den weltverbessernden Brausekäufern: was haben die im Lidl zu suchen? Ist das dann so eine Art Öko-Ablasshandel oder ist es vielleicht doch so, dass Lidl sowieso keine Chance auf die Lemonaid-Käufer hat und jetzt einfach seinen Kunden ein hipp aussehendes Getränk anbietet?

Nicht, dass das die offensichtliche und diskussionswürdige Kopie in irgendeiner Form besser macht. Nein, kopieren ist tatsächlich böse. Aber andererseits ist es wahrscheinlich sogar ein Boost für Lemonaid, denn so viel kostenlose Reichweite wie durch Lidls Kopierbrause werden sie wahrscheinlich nur selten erhalten.

Passend dazu fährt Lemonaid zum Hashtag #lidlklontdich auch direkt mit schicken Motiven im eigenen Blogbeitrag auf. Finde ich richtig gut gemacht, bestärkt mich aber auch in meiner Theorie, dass man die Brausepiraterie von Lidl gern in Kauf nimmt und jetzt die maximale Aufmerksamkeit aus der Geschichte ziehen will.

lemonaid vs lidl #lidlklontdich   was soll das?
Quelle: https://lemon-aid.de/blog/lidlklontdich/

Kein Vorwurf, eher ein ehrliches Chapeau für dieses proaktive Krisenmanagement.