DHL Tweet Gate: Einer spricht das Unaussprechliche aus und alle schlachten es aus

Sehr wahrscheinlich ist der beleidigende DHL-Tweet vom Nachmittag des 28. November 2018 für niemanden, der sich vielleicht auf diesen Blog verirrt, unbekannt. Nur zur Sicherheit und natürlich auch für meine eigene Dokumentation, wenn ich diesen Artikel in einem Jahr nochmals lesen sollte, hier der Wortlaut:

“Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! ‘Voraussichtlich’ (wie es nachweislich von uns angegeben und im Standardversand üblich ist) als ‘feste Daten’ wahrzunehmen, grenzt schon sehr an Realitätsverlust. Und jetzt zurück zu Mami an die Brust!”

Quelle: https://twitter.com/DHLPaket/status/1067795159998451718

Was war passiert? Ein anderer Twitteruser hatte sich, in ähnlicher Tonalität, über eine Verspätung seines Pakets beschwert. Aus einem mir nicht bekannten Grund platzte dem DHL-Twitterer dann ganz massiv der Kragen und oben verlinkter Tweet wurde in die Öffentlichkeit geschickt.

Das ist unprofessionell und darf jemanden, der für das Twittern im Namen eines solch großen Konzerns bezahlt wird, nicht passieren. Das steht für mich völlig außer Frage. In diversen Diskussionen auf Facebook gab es eine Menge spannende Aspekte, und klar, er (oder sie, ich weiß es nicht) wird vermutlich einen schlechten Tag gehabt haben. Es ist ja nicht der erste Tweet, der mit unteriridischen Niveau gen DHL gezwitschert wurde und meistens antwortet man seitens DHL so, wie man eben antworten sollte. Vielleicht war der Mitarbeiter auch nicht ausreichend gut geschult, vielleicht hat ihn auch die Sonne geblendet – all das darf und muss DHL intern bewerten. Es ändert aber nix an der Verfehlung in Form dieses beleidigenden Tweets, die es eben nicht hätte geben sollen.

Jetzt kommen aber die „Medien“ und setzen noch eins drauf.

Mit einem Tweet zur digitalen Schlachtbank geführt

Wie bereits gesagt geschrieben: der Tweet war ein grober Fehler, kein Ausversehen, darf einfach nicht passieren. Was aber darauf folgte ist echt heftig: gefühlt jede Publikation des deutschprachigen Internets greift den Vorfall auf und schreibt einen Artikel dazu. Teils wahnsinnig tendenziös und damit die eigentliche Problematik des Ganzen völlig ausblendend. Denn, wenn man mal ehrlich ist, ist dieser DHL-Tweet das, was viele von uns tagtäglich bei den immer dreisteren, beleidigenderen und damit unerträglicheren „Kundenanfragen“ so denken. Nur bleibt es eben beim Denken, die tatsächliche Antwort bleibt in der Regel eben professionell.

So schreibt die Huffpost:

„Es ist wohl nicht die Reaktion, die sich der Kunde erhofft hatte – und noch weniger eine Reaktion, die man von einem großen deutschen Unternehmen erwarten würde.“

Quelle: Artikel der HuffPo 

Erst am Ende des Artikels wird darauf hingewiesen, dass der Ausgangspost des Kunden schon sehr ausfällig war. Ich weiß nicht so recht warum man hier nur auf den DHL-Tweet eingeht und damit suggeriert, dass der Kunde quasi ein Anrecht auf Pöbelei hat. Das hat er nämlich nicht.

Ich würde es sehr begrüßen, wenn gerade die großen Consumer Brands künftig anmaßende oder beleidigende „Anfragen“ nicht bearbeiten würden. Der Kunde erwartet ja offenbar eine höfliche und bestenfalls auch zielführende Antwort, dann darf es nicht zu viel verlangt sein ein gewisses Mindestmaß an Anstand vom Kunden zu erwarten. Aber das muss man sich eben trauen, und für einen solchen Schritt benötigt es mehr Mut als für Social Media Guidelines wie bei der BVG. Denn für Höflichkeit oder gar das einfordern normaler Umgangsformen wird man eben nicht in den Medien gefeiert.

Wenn all der Buzz, den dieser kleine Tweet jetzt erzeugt hat, irgendwie dazu führt auch mal das Niveau der Kunden bzw derer Kontaktaufnahmen zur Marke zu hinterfragen, dann wäre am Ende sogar noch etwas Gutes entstanden.

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